2017年6月30日 更新

スタバはなぜドトールに負けたのか? 顧客満足度が圧倒的に不足!! 復活のチャンスはあるのか?

かつてカフェチェーン店で多くのファンを獲得したスターバックスコーヒー。今でも人気が高く、多くの人が足を運んでいます。しかし、かつての満足度1位の姿はなく220円の格安コーヒーを提供するドトールに負ける結果に・・・なぜスタバはドトールに勝てないのか?

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●スタバがドトールに勝てない理由は?

営業や待ち合わせの合間にオフィス街のカフェでゆっくりとした時間を過ごす人も多いでしょう。

美味しいコーヒーを飲め、インターネットもし放題。
ビジネスパーソンの強い味方です。

どんなカフェを利用するかは人によって様々。
それでもスターバックスコーヒーは多くの人が足を運ぶ人気店です。

しかし、最近は顧客満足度の低下に苦しみ、ライバルのドトールに負ける始末・・・
なぜスタバは転落してしまったのか?
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「顧客満足度」の調査で、スターバックスがドトールコーヒーに負けたことが話題を呼んでから1年。最新の調査ではさらにランクが下がり“圏外”となった。なぜ、スタバへの満足度は下落したのか。『日本カフェ興亡記』や『カフェと日本人』などの著書がある経済ジャーナリストの高井尚之氏が分析する――。
1996年に日本1号店がオープンしたスタバを、筆者は「日本のカフェ文化を変えた黒船」として評価している。ただ、最近気になるのは、以前に比べて「積極的に利用する」と話す声が少なくなったことだ。
一方、3年連続で顧客満足1位となったドトール。近年の取り組みの成果は後述するが、筆者は「スタバが低下した結果、浮上したブランド」だと考えている。

2010年、ドトールはブランド30周年の節目に「白ドトール」戦略をはじめた。狙いは「狭い、古い、たばこ臭い」というオヤジチックなイメージの払拭だった。基調となる色を「白」として、分煙設備による「完全分煙」を実施。
Free vector graphic: Emergency, Exit, Green, White - Free Image on Pixabay - 309725 (33444)

スタバがドトールに負けた理由として「手軽さ」があります。
オシャレで美味しいコーヒーが飲めるスタバですが、少し料金も高いのも事実・・・

リーズナブルで場所とコーヒーを確保したければ、少し安いドトールで十分・・・
都心部ではそういう声も少なくありません。
「最近、ドトールコーヒーがスターバックスよりも顧客満足度が高い。なぜだと思いますか?」。こうした質問をメディアから受けるようになった。改めて調べてみると、たとえば2016年6月にサービス産業生産性協議会が発表した「2016年度JCSI(日本版顧客満足度指数)」におけるカフェ部門の顧客満足度は、ドトールが2年連続1位となっている。
開業して今年で37年たち、国内に1100店を超える店舗があると、これまで1度もドトールに行ったことがない大人は少数派だろう。現在、ドトールのデザートメニューには、「大人のチョコレートケーキ」「ミルクレープ」「かぼちゃのタルト」などがある。
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「顧客満足度」の調査で、スターバックスがドトールコーヒーに負けたことが話題を呼んでから1年。最新の調査ではさらにランクが下がり“圏外”となった。なぜ、スタバへの満足度は下落したのか。『
ドトールではモーニングサービスにも力を入れています。
野菜たっぷりのメニューを取り入れ、女性客を意識したメニュー改革を実行しました。
2016年12月13日付の日本経済新聞に、ひっそりとスターバックス コーヒー ジャパン(以下、SBJ)の決算公告が掲載された。その内容は同社のイメージを大きく覆す驚くべき内容だった。
サザビーはハイセンスな海外ブランドを見いだす先見性には定評があり、SBJの成功はサザビーなかりせばありえなかっただろう。SBJは2001年にナスダック・ジャパン市場に上場。以後、サザビーと米スタバ本社は39.54%ずつを保有する筆頭株主同士だった。
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