2017年12月25日 更新

行き過ぎたクレームは犯罪?|「悪質クレーマー」の実態とは……

「お客様は神様」……日本ではよく聞くワードであり、日本の誇るおもてなしの心の象徴とも言えるだろう。しかしこれが原因で、疫病神へと進化をしてしまう客、悪質クレーマーが増加している。一歩間違えば犯罪として逮捕される危険もあるクレームとクレーマーの実態とは。

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7割以上の従業員が経験!クレーム・迷惑行為の実態とは

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飲食店やスーパーなどの従業員に暴言を吐く、土下座を強要するなどの「悪質クレーム」。一歩間違えれば犯罪にもなるクレームに日々、対応する接客の現場で、何が起きているのか。
そもそもクレームとは、商品やサービスへの不満について、店や企業に責任ある対応を求めるはずのもの。しかし今、行き過ぎた要求や迷惑行為を伴う、いわゆる“悪質クレーム”が後を絶たない。
脅迫や金品の要求など迷惑行為を受けた経験があるという従業員は7割以上に上り、この結果を受けて、組合は11月に対策を求める要望書を厚生労働省に提出した。
今や社会問題化もしていると言えるクレーマー問題。

飲食店はもとより、学校に乗り込んでくるモンスターペアレンツなどもいて、もはや個人を相手にする仕事をしていると、安息の地はないとも言える環境だ。

日本のおもてなし文化がクレーマーの増加を助長?

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日本はとにかくサービスの質が高い。

ほとんどの店舗、それこそコンビニみたいな気軽なところの定員ですら、笑顔で気持ちよく接客してくれる。

マクドナルドにいたっては「スマイル0円」なんかで売り物になっている現状だ。
しかしこれが巻き起こしたのは、やってもらって当たり前、サービスが良いのが当たり前という、消費者側のおごり。

本来、消費者が金を払い、店側がその分のサービスを提供する。そこに気持ち良さなどの感情論は必要ない。(もちろんあからさまにいやらしい態度を店側から取られれば話は別だが…)

日本はサービス精神世界一かもしれないが、その背景には扱いにくい、サービスを強要する面倒くさい客が世界一多い、ということが言えるかもしれない。

微笑みの国タイ……お店の店員さんは正直全然微笑んでくれません。

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よく微笑みの国と表現されるタイ。

筆者も以前旅行で訪れたことがあるのだが、そこのお店の店員さんは、正直ほとんど微笑みません。

料理を注文したら、「はいはい」って感じで厨房に行き、さっと料理を作って「ほいよ」って感じで提供。
正直、最初は驚いたし、なんかガッカリもしたものであるが、慣れれば特に気にならなくなるし、こっちがしてほしいことだけに集中してさっとやってくれるので、逆に便利に思えてきた。

サービスを良くするために、聞かなくても良いような質問をしたりする「マニュアル化」問題なども、この国では無いのだろうな。なんて思ったものである。
過度なまでのマニュアル化も、やり過ぎと思えるほどのカスタマーサポートも、斬り捨て御免の緊張感の産物なのです(笑)。言わば、日本はサービス提供側から見れば最悪のマーケットなんです。
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