2017年9月2日 更新

理不尽なクレームに新入社員はどう対応する!? 新社会人が苦手とする電話対応で泥沼化する人の特徴は?

社会人になれば電話対応は必須です。学生時代のアルバイト先で電話に出ない人が戸惑ってしまうのが「クレーム対応」。理不尽な苦情、電話越しでも聞こえる怒涛。怒っている人には関わりたくありませんが、仕事だと避けられません。泥沼化しないためにはクレーマーにどう対応すればいいでしょうか?

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●クレーム対応で泥沼化し怒らせる人はどんな人?

社会人となれば電話対応はどの職種でも必須となります。
営業職や事務職などのオフィス関係はもちろん、情報やサービスなどの専門職も社会人となれば電話対応が求められます。

新社会人が苦手とする電話対応で頭が痛くなるのが「クレーム対応」でしょう。
大学時代のアルバイト先では面倒なクレーマーがいても社員が対応してくれます。

しかし、社会人となれば自分で対応しないといけません。
理不尽なクレームであっても会社にとっては「顧客からの大事な情報」。
上手にクレームの電話対応をこなすにはどんな事を注意すればいいでしょうか?
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4月に入社した新入社員のなかには、現場でお客様や取引先と接し始めている人も多いことだろう。そこで、避けては通れないのが「クレーム対応」だ。
 仕事をしていくうえで避けては通れないのが、顧客や取引先からの苦情やクレームへの対応。突然やってくる苦情電話など、相手が怒っているケースが多く、ひとつ対応を間違えると更なるクレームを生みかねない。
「イエデン(家にある固定電話)を知らない子どもたち」が深刻な事態を生んでいる。「戦争を知らない子供たち」が流行した昭和の時代の若者が抱えた問題を上回る(?)、さらに大きな課題に、彼らは悩んでいるかもしれない。
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クレーム処理の基本は「謝る事」です。
怒って電話をかけてきた相手にとって「火に油を注ぐ」のは「無視」です。

(この会社はワタシの話をきちんと聞かない!)
さらに怒りが沸き起こるでしょう。

もちろん、謝り続けても解決策は見つかりません。
「不愉快な思いをさせてしまい、申し訳ありません」。
これなら理不尽なクレーム電話でもお互いのメンツが立ちます。
謝るときには、当然、正しい敬語を使うことが求められるが、言葉遣いに関しては、ほとんどの人が正しく使えているとはいう。

「むしろ、多くの若手社員に見られる問題は『態度』です」と語るのは、『どんなクレームも絶対解決できる!』著者の津田卓也氏だ。
「遅刻をしないよう、余裕を持って出社する」「清潔感のある身だしなみを心がける」「提出書類や印鑑などの忘れ物に気をつける」といった最低限のことには当然、気をつけているだろうが、その他にも、学生気分が抜けきらないこの時期だからこそやってしまいがちな非常識なミスがある。
企業に勤め、外部と接する人なら多かれ少なかれ、経験するのが顧客からのクレーム。もちろん、その会社や担当者に非があるからクレームを受けるケースが大半ですが、中には会社や担当者には非がないのに延々と説教をしたり、時にはストーカーのような行為をしたりするクレームがあります。
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実際に会って応対するときと、電話で応対するとき。どちらがより難しいかといえばやはり、電話での応対でしょう。
 会って話すときの人間の伝達効果について、米国の心理学者アルバート・メラビアンは、言葉7%、話し方38%、表情55%と言っています。
電話はお互いの顔が見えません。
しかし、声のトーンで「表情」や「感情」をなんとなくイメージできます。

クレーム対応では「無機質な声」や「無難なあいづち」、「話の腰を折る」といった行為はさらに相手の怒りを買います。

ずっと相手のペースに合わせる必要はありませんが、お客様の反発心を招く行為は避けたいですね。
1人目は、インタビューをさせていただいた方の会社で起こった出来事で、入社1週間目に「体調が悪い」と言ってきた後、連絡が途絶えて辞めた。

2人目は旅行代理店に勤める友人の部署に配属になった新人が、「自分にこの仕事は合っていない」と言って、2週間目に辞表を出した。
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