2017年2月11日 更新

今だからこそ必要“ソーシャルリスニング”活かしていますか|顧客の生の声を分析・調査

SNSは個人のみならず企業も活用している「なくてはならない」ものに変化しました。数年前からも言われていましたが、ここにきてソーシャルリスニングの重要性についても聞こえてきました。ソーシャルメディア上に流れる声を集めて分析しマーケティングを行うこと。じつは、うまく利用できていない、もしくは「知らない」かもしれないリスニングについて、有料ですが便利なツールも含めてご紹介します。

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SNSは近年著しく発展し、企業にとっても無視できない存在になってきています。
しかし、ソーシャルメディアを活用しきれていないと感じているWeb担当者は少なくないのではないでしょうか。

今さらかもしれませんが……

ソーシャルリスニング(Social Listening)とは

ソーシャルリスニングとは、ソーシャルメディア上で人々が日常的に語っている会話や自然な行動に関するデータを、Webクローリング技術を活用して収集し、調査・分析によって業界動向把握やトレンド予測、自社・ブランド・商品に対する評価・評判の理解や改善に活かすこと。
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よく考えると、個人レベルで見たとしてもSNSの中で発することは、
わりと本音だったり、いえ本音に近い含みを持たせた言葉だったりしますね。
やり取りをしているコメントだけをひろっても、そこにユーザーとなりうる人の、
生の声や、希望、行動が見え隠れします。
より求められていることが明確ともいえるデーターが拾える可能性があります。
そうした新鮮な声は、商品やサービスに大きな改善案や新商品を考える上で、
大きな役割を果たしてくれるといえますね。
特に企業だけが利用するのではなく、
個人で集客を行う方にも大いに期待できるのではないでしょうか?
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ソーシャルメディアを企業が活用するべき理由の1つに「ユーザーの忌憚ない意見を収集できる」点が挙げられます。
ソーシャルメディアには、しがらみにとらわれていない率直な意見が投稿されています。
中には自社の悪口が書かれているかもしれません。
逆に、担当者でも気付かなかった製品の魅力をユーザーが自発的に紹介しているかもしれません。
そのため、キャンペーン施策やコミュニケーション戦術の検証、「炎上」や「風評被害」対策など、モニタリング的な活用だけに留まらず、より広範を意識して戦略的に取り組むべきだと考えられる。
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具体的に流れている「顧客の声」を聴く

ユーザーの声をビジネスで活かす手法としては、従来からアンケート調査が行われてきました。アンケート調査が決められた「問いをする(Asking)」のに対し、ソーシャルリスニングは自然な会話を対象として「傾聴する(Listening)」ので、ユーザーの本音が得られやすいという特長があります。
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この記事のキュレーター

SOCIALZINE編集部の志水 SOCIALZINE編集部の志水